Calidad percibida en un servicio deportivo universitario

Resumen

Este estudio describe la calidad percibida del Servicio Deportivo Universitario de la mediante una adaptación del modelo SERVQUAL, incorporando además consideraciones de accesibilidad. Se aplicó un cuestionario de 22 ítems (escala 1–7) a 212 usuarios de los cinco campus. Se calcularon estadísticos descriptivos, contrastes de medias y consistencia interna. Las dimensiones humanas presentaron las puntuaciones más altas: servicio y empatía (M=5,43), relación y comunicación (M = 5,23) y fiabilidad operativa (M=5,24); la experiencia del personal alcanzó XM = 4,80. El entorno y la tecnología obtuvo la media más baja (M=4,63), con fortaleza en limpieza/apariencia del personal (M=5,58) y debilidad en modernidad de instalaciones (M=4,15). La satisfacción global fue 7, sobre 10 puntos y la consistencia interna resultó adecuada (α=,76–,88). El componente humano del servicio es la principal fortaleza del servicio deportivo universitario; la modernización infraestructural y tecnológica constituye el foco prioritario de mejora. Se recomienda un plan plurianual de renovación y canales digitales de feedback para monitorizar el impacto de las intervenciones.